Inmobiliarios ante alza de reclamos: Arman manual de buenas prácticas y subirían presupuestos posventa

• Actores de la industria hacen un mea culpa frente a los problemas de pre y posventa, pero también atribuyen responsabilidad a factores exógenos, como la escasez de la mano de obra y un cambio en la sociedad.

Fuente: El Mercurio

María de los Ángeles Pattillo
En 2014, los reclamos contra las inmobiliarias ante el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) crecieron 20% respecto de 2013, al pasar de 5.513 a 6.641. Hernán Calderón, presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus), advierte que este escenario no se explica por el buen ritmo de ventas que ha tenido la industria: “Es una costumbre de siempre. Las inmobiliarias tienen un tratamiento muy deficiente en la atención de las quejas, las que habitualmente no son atendidas”.

Para Alejandro García, director del área inmobiliaria de la UAI, las empresas en general tienen una actitud a la defensiva: “Piensan que los clientes piden cosas que no les corresponden o que si hacen una mejora en un departamento, va a venir el resto a exigirle lo mismo”.

Sin embargo, Cristián Armas, presidente del comité inmobiliario de la Cámara Chilena de la Construcción (CChC), tiene un diagnóstico diferente: “Es muy raro que una inmobiliaria no responda, los problemas en general se gestan en la comunicación con el cliente y en la calidad del servicio”.

En el rubro hay coincidencia con Armas de que los reclamos son acogidos. Juan Pablo Monge, gerente general de Desco, indica: “Hay que atender esto de la mejor forma posible para no llenarte de juicios ni de clientes gritándote afuera. Puede ser un pésimo elemento de márketing si no lo administras bien”.

Pablo Portales, gerente general de Brotec-Icafal, agrega que una buena atención al cliente puede significar finalmente nuevas ventas, por lo que las firmas destinan esfuerzos en esta área. “Tan importante como la publicidad es tener buenas referencias de gente que ya ha comprado, son una tremenda fuerza de venta”. En su caso, entre un 10% y un 25% de sus ventas son gracias al boca a boca.

Problemas en la preventa
“No es extraño que llegues a un piloto y la vendedora te diga ´estoy almorzando, vuelva a las 15:00´. Hay que enfocar la industria hacia las necesidades del consumidor, pues aún está muy concentrada en el fierro, en el área dura, más que en el márketing”, asegura Alejandro García.

Portales reconoce que todavía queda por mejorar. “Como gremio de repente nos cuesta entender que estamos vendiendo el bien más importante en la vida de cualquier familia”, dice. A su juicio, un elemento en el que se debiera poner énfasis es en ser claros en las condiciones de compra.

Para Calderón, este es un problema sensible: “Los contratos establecen cláusulas tremendamente abusivas. Las entregas están supeditadas a que tengan la recepción final, lo que se puede dilatar y las firmas no asumen ninguna responsabilidad. Además, están las multas por desistimientos que pueden llegar al 25% del valor del inmueble”.

Otro punto es el “desamparo” en el que se deja al cliente entre que se firma la promesa y se concreta la compra. “La gente reclama mucho que pasa un período largo sin información. Como estamos con mucha venta en blanco, pueden pasar tres años antes de la entrega. Ahí hay un tema que las inmobiliarias tienen que trabajar”, reconoce Armas.

En todo caso, Rodrigo Lyon, gerente general de Inmobiliaria Actual, advierte que los problemas no se concentran en la preventa: “Hay poco conflicto en este paso; en general, las inmobiliarias atienden bien. Los problemas aparecen en el momento de la entrega y los siguientes seis meses”.

Atrasos condicionan la relación
Según los datos del Sernac, el 32% de las quejas recibidas en 2014 tenían relación con el incumplimiento de las condiciones contratadas, como los atrasos en la entrega de las viviendas. “La escasez de mano de obra de 2013 representó un problema mayor que el terremoto”, comenta Armas. Según explica, la falta de trabajadores provocó demoras de ocho meses en promedio en los proyectos que tenían como fecha de término el año pasado.

Pablo Portales, de Brotec-Icafal, estima que esta situación condicionó la relación con los clientes: “Si uno se atrasa, la familia llega bastante más sensible e irritable ante cualquier defecto. Se fijan en cosas que en otra circunstancia no hubiese sido tema; llegan con otra disposición”.

Otra condición de mercado que ha influido en el aumento de las quejas es la creciente oferta en blanco. Así lo cree Rodrigo Lyon: “Si vendes con mucha anticipación, no se dispone de toda la información, por lo que puede pasar que el cliente sienta que lo que recibe no es lo que se le ofreció. Muchas inmobiliarias que comienzan la venta muy luego tienen que dar muchas explicaciones después, pues se genera un foco de conflicto”, dice.

En todo caso, hay coincidencia entre los distintos actores que Chile vive un cambio cultural y que los clientes de hoy en día son más proclives a dar cuenta de sus quejas. Se repite el concepto de que están “más empoderados”. Portales agrega: “Nos pasa que vendemos una casa por 2.000 UF y el cliente se queja, pues exige estándares de seis mil UF. No es que las instalaciones estén mal hechas, sino que son para una vivienda de determinado precio, no de otro”.

Además, los inmobiliarios concuerdan en que son comunes los reclamos por daños o desperfectos provocados por un mal uso de los recintos o falta de mantención de los mismos. Lyon hace un mea culpa: “Como industria no somos claros ni lo suficientemente explícitos respecto de los deberes de los compradores. La gente piensa que las garantías son para toda la vida y no tiene conciencia de que hay que hacer mantenciones”.

Los cambios que se vislumbran
Hay claridad entre los actores del rubro que reclamos por posventa siempre va a haber, porque la construcción finalmente es un trabajo artesanal donde participan un sinnúmero de personas. Sin embargo, Cristián Armas de la CChC cree que los problemas con los atrasos debieran atenuarse a partir de abril de este año, y con ello debiera descomprimirse la situación.

En todo caso, destaca que el escenario del año pasado dejó huella en la industria: “Las inmobiliarias se dieron cuenta de que faltaba mucho por progresar y se reunieron al amparo de la Cámara a fin de establecer un nuevo nivel de estándar, para generar una relación más fluida con el cliente, que no solo se comuniquen por los problemas”. El documento o manual que detallará las buenas prácticas de atención al cliente se publicaría en los próximos meses.

Ricardo Lyon, además, cree que las firmas van a tender a aumentar su presupuesto para la posventa. Actualmente, cerca del 2% del costo total del proyecto se destina a este tema. “Va a ser estratégico que las inmobiliarias asignen recursos en este ámbito porque la gente no está tomando su decisión de compra por los avisos, sino que investigan el nivel de quejas de las inmobiliarias. La gente está comparando”, dice.

Para Hernán Calderón, la solución pasa por entregar mayores atribuciones al Sernac, el que debiera poder revisar los contratos de compra y venta, ordenar la eliminación de cláusulas abusivas y establecer multas. Por su parte, Lyon asegura que la mejora en la relación con los clientes pasa por un tema comunicacional: “Si no somos capaces como industria de educar a nuestros clientes y hacerles ver cuáles son sus deberes y derechos, puede seguir enredándose este tema”.

Apoyo informático crece
Las inmobiliarias han tendido a adoptar plataformas web para atender sus reclamos. “Hay que desarrollar toda una logística informática para atender los requerimientos, porque el cliente quiere un reporte de cada cosa que se está haciendo y tener la claridad de que su caso va en curso”, explica Juan Pablo Monge, gerente general de Desco.

Esta es una tendencia que ha crecido con fuerza. El software de gestión inmobiliaria Edigraph, por ejemplo, era utilizado por 64 inmobiliarias en 2010, mientras que el año pasado superaron las 100 firmas. “Las inmobiliarias valoran este tipo de programas porque permiten agilizar la atención y entregar una prestación ordenada y profesional”, dice Nicolás Donoso, gerente comercial de Portalinmobiliario.com, empresa que comercializa el software.