SLA

Nuestra garantía SLA o Service Level Agreement (Acuerdo de Nivel del Servicio) establece los niveles de calidad que deberemos cumplir con la disponibilidad del servicio SAAS o Software as a Service (Software como servicio) ofrecido a nuestros clientes.

Esta garantía SLA se aplica a cualquier cliente de SAAS, que se encuentre al día en sus pagos al momento del incidente.

ConstruIT SPA se esforzará en mantener el acceso al ERP en línea y disponible en cualquier parte del mundo, las 24 horas del día, los 365 días del año. Nuestra garantía mínima es de 99% de disponibilidad del servicio.

Los servicios que comprende el soporte técnico solo son referentes al software que entrega el proveedor, no se incluye soporte para base de datos, sistemas operativos ni ningún otro software que no sea el suministrado por el proveedor. Así como tampoco incluye servicio de restauración de información eliminada. Este servicio comenzará a operar al término de las capacitaciones y se refiere solo a la asistencia técnica remota.

El soporte técnico se entregará de forma telefónica y/o por correo electrónico.

Teléfono de contacto: (56) (2) 2979 7574 / + (56) (2) 2709 3963

Correo electrónico de contacto: soporte@construit.cl

a) Generalidades: Atención telefónica y/o correo electrónico mediante la casilla soporte@construit.cl

b) Duración: Según vigencia del contrato.

d) Lugar: Asistencia de forma remota.

e) Horario: De lunes a viernes desde las 09:00 a 18:00.

f) Aceptación

“El CLIENTE” deberá confirmar mediante un correo electrónico la aceptación dentro de 2 días hábiles luego de realizada la asistencia de soporte técnico, caso contrario, se entenderá que se encuentra resuelto el soporte técnico solicitado. En caso de que el problema continúe el cliente debe informar nuevamente al proveedor. Finalmente, si luego de informar al Proveedor el problema y este se mantiene, el cliente debe escalar al jefe de proyecto.

El cliente se hará cargo de los costos de traslado, alojamiento y alimentación por los servicios requeridos y aprobados por escrito previamente por el Cliente fuera de Santiago, para clientes desde Concepción al Sur y de La Serena hacia el Norte, los viajes se deben efectuar vía aérea.

Las actualizaciones contienen mejoras y/o correcciones de errores en los procesos de la aplicación. Estas serán cargadas previa autorización y en coordinación con el cliente mediante correo electrónico. Estas se encuentran publicadas en el enlace www.construit.cl/blog. El PROVEEDOR informará mensualmente mediante correo electrónico al CLIENTE en caso existir nuevas mejoras y/o correcciones en los módulos contratados. .

Horario de actualización: Las actualizaciones se cargarán en horario no laboral el cual se considera desde las 20.00 y hasta las 07.00.

Fallas en la actualización: En caso de que la actualización provoque problemas en el funcionamiento de la aplicación, el cliente debe comunicarlo mediante correo electrónico. La reversa de la actualización que presenta fallas se hará en un plazo máximo de 4 horas y previa coordinación con el cliente.

El “PROVEEDOR” entregará una cuenta de acceso FTP al “CLIENTE” para que pueda acceder a los respaldos de base de datos del “CLIENTE”, el cual se crea de forma automática, copia de seguridad completa y diaria en horarios de 12:00 a 05:00 A.M. El cliente debe realizar la obtención de los respaldos en horario no laboral y de 20.00 a 07.00. La base de datos que utiliza ConstruIT ERP es en formato SQL SERVER. Los respaldos se almacenan con antiguedad de 7 días.

Este es un servicio que el cliente debe cotizar, el valor hora para restaurar información es de 1UF + IVA. La información solo podrá ser restaurada si corresponde a información del periodo anterior.

ConstruIT SPA se esforzará en mantener el acceso al ERP en línea y disponible en cualquier parte del mundo, las 24 horas del día, los 365 días del año. Nuestra garantía mínima es de 99% de disponibilidad del servicio.

En caso que el servidor primario no pueda entregar el acceso al programa, CONSTRUIT mantiene un servidor de respaldo el cual contiene la información con respaldo del día anterior. Por lo tanto, se habilitará el acceso en un plazo máximo de 4 horas con la última información disponible para habilitar el acceso de servidor secundario, ya sea en utilizando la base de datos existente al momento de la incidencia y siempre que esta se encuentre disponible o con la información de respaldo al día anterior.

Los equipos terminales que utilizará el cliente deben contar con Mozilla Firefox 8.0 o superior o Google Chrome, procesador Intel Core i3 o superior, conexión a internet de 2mb o superior.

Es responsabilidad de “EL CLIENTE” realizar los respaldos de las bases de datos utilizadas, para lo cual “EL PROVEEDOR” entregará los accesos correspondientes para realizar este proceso. EL PROVEEDOR almacenará en sus servidores el respaldo de los últimos 7 días en servidor alojado en CHILE.

“EL CLIENTE”, se compromete a no divulgar la información que le haya sido proporcionada por “EL PROVEEDOR” y que sea identificada por éste como «Confidencial», a excepción de aquella información que sea de dominio público. La información que pueda ser entregada por el Cliente al Proveedor o que éste tome conocimiento por cualquier medio y ya sea que se refiera al Cliente, a los clientes de ésta o a sus proveedores, será mantenida en estricta reserva por el Proveedor, quien deberá mantener la debida confidencialidad de los datos y a todos los activos informáticos a que tenga acceso con motivo de los servicios que preste al Cliente, quedándole expresamente prohibido divulgarlos, publicarlos o distribuirlos a terceros extraños a este Contrato, o hacer cualquier uso indebido de ellos. El Proveedor adoptará todas las medidas conducentes a resguardar la confidencialidad de la información en los términos expuestos, por parte del personal que realice los servicios a que se refiere este Contrato, incluyendo profesionales, consultores, contratistas o demás personas que deban tomar, hayan tomado o tengan conocimiento de la información confidencial relacionada con los servicios a que se refiere el presente Contrato.

“EL CLIENTE” deberá dentro de los 20 días hábiles siguientes a la instalación/habilitación de los programas, manifestar por escrito a “EL PROVEEDOR” la conformidad al funcionamiento de los referidos programas. Si transcurrido dicho término y sin perjuicio de lo establecido en el párrafo siguiente, “EL CLIENTE” no ha manifestado su conformidad a “EL PROVEEDOR”, se entenderá que los programas han sido aceptados. En caso de continuar el problema, el proveedor procederá nuevamente a realizar las correcciones necesarias a los programas referidos. En caso de defectos “EL CLIENTE” otorgará un plazo de 20 días hábiles a “EL PROVEEDOR” para que sustituya el programa defectuoso. Si vencido dicho plazo “EL PROVEEDOR” no ha reemplazado el programa de computación, “EL CLIENTE” podrá resolver el contrato y aplicar lo establecido en la cláusula de Vigencia. En este caso el Proveedor no podrá exigir al Cliente cobro o indemnización alguna.